Goede en betaalbare woningen in een aantrekkelijke woonomgeving: ze zijn van grote waarde. Financieel maar zeker ook maatschappelijk. Ze dragen bij aan het geluk en welzijn van mensen – real value for life. Het is de reden waarom Bouwinvest vol inzet op zijn beleid rondom huurderstevredenheid. De eerste bemoedigende resultaten van de aanpak – die de gehele klantreis van de huurder centraal stelt – zijn daar.
In 2019 heeft Bouwinvest de tevredenheid van zijn huurders als speerpunt benoemd. De woning en de woonomgeving scoren bij huurders erg goed. Minder te spreken waren de huurders echter over de bereikbaarheid van Bouwinvest en de vastgoedbeheerders, de reactiesnelheid en de informatie rondom de status van reparatieverzoeken. Deze punten zijn vanuit een overkoepelende strategie aangepakt, zo geeft Ingrid Bontkes, Manager Tenant Engagement , aan: “We hebben naar de hele klantreis gekeken: hoe kunnen we het onze huurders gemakkelijker en meer comfortabel maken? Daarbij hebben we alle processen onder de loep genomen en de kansen van digitalisering en automatisering volop benut. Huurders kunnen nu vanuit hun luie stoel op het huurdersportaal allerlei informatie vinden, zelf wijzigingen doorgeven en reparatieverzoeken indienen.”
We hebben naar de hele klantreis gekeken:
hoe kunnen we het onze huurders gemakkelijker en meer comfortabel maken?
Ingrid BontkesManager Tenant Engagement
Ook de vastgoedmanagers van Bouwinvest zijn intensief bij dit traject betrokken. Marlies Rickelmann (accountmanager bij Van ’t Hoff Rijnland Vastgoedmanagement): “Ik heb tot nu toe alleen maar positieve ervaringen! Waar we normaliter de huurders moeten doorverwijzen naar Bouwinvest of de vraag moeten doorzetten of uitzoeken, kunnen we dat nu zelf inzien en de huurders direct informeren. We werken namelijk gezamenlijk in één applicatie die altijd up-to-date is: het klantvolgsysteem. Daarnaast is het fijn dat huurders via het huurdersportaal zelf zaken kunnen regelen. Als vastgoedmanager hebben wij toegang tot dezelfde data en klantcontact als Bouwinvest. Hiermee kunnen wij huurderszaken eenvoudig monitoren en indien nodig bijsturen. Door het invoeren van het klantvolgsysteem verwacht ik ook een positievere ontwikkeling in de tevredenheid van de huurders.”
Die verwachting is inmiddels uitgekomen: de eerste reacties van huurders met het huurdersportaal zijn enthousiast en uit het huurderstevredenheidsonderzoek 2020 blijkt dat Bouwinvest voor de overall tevredenheid een stijging van 7,0 naar 7,3 liet zien. Ook op andere punten zoals dienstverlening, vriendelijkheid en afrekening servicekosten zijn hogere scores behaald.
Binnen één oogopslag zien we wat er speelt bij een huurder
en welke correspondentie er is gevoerd.
Marlies RickelmannAccountmanager Van 't Hoff Rijnland
Beter op alle fronten
De huurders van het woningfonds reageren enthousiast op het nieuwe huurdersportaal. Enkele quotes die we konden optekenen: “Prima omgeving. Een duidelijke en overzichtelijke site.” en “Het nieuwe huurdersportaal is echt top!” Dit geeft een goede stimulans om met de ingezette acties verder te gaan.
