Bouwinvest maakt volop werk van huurderstevredenheid

Goede en betaalbare woningen in een aantrekkelijke woonomgeving: ze zijn van grote waarde. Financieel maar zeker ook maatschappelijk. Ze dragen bij aan het geluk en welzijn van mensen – real value for life. Wie fijn woont, blijft langer in zijn woning. Het is de reden waarom Bouwinvest vol inzet op beleid rondom huurderstevredenheid. Michiel de Bruine (Director Dutch Residential Investments) en Ingrid Bontkes (Projectmanager Customer Experience & Operations) vertellen met enthousiasme welke stappen de laatste tijd zijn gezet en welke nog volgen. De eerste bemoedigende resultaten zijn daar.

Bouwinvest heeft de tevredenheid van zijn huurders in 2019 als belangrijk speerpunt benoemd. Wat was daarvoor de aanleiding?

De Bruine: ‘We zijn een vastgoedinvesteerder die voor pensioenfondsen een langetermijnrendement realiseert. Het financieel rendement is uiteraard zeer belangrijk, daar worden immers pensioenen mee uitbetaald. Juist vanuit die pensioenrol, is maatschappelijk rendement net zo belangrijk voor ons én onze investeerders. We sturen op de toegevoegde waarde van onze beleggingen voor de samenleving. Verduurzaming is bijvoorbeeld een belangrijk aspect. Maar ook de tevredenheid van onze huurders telt daarin mee.’

Bontkes: ‘Daarbij zien we in de hele samenleving dat service en hospitality steeds belangrijker worden. Zie de opkomst van bedrijven als CoolBlue, zij laten zien hoe ze met allerlei digitale technieken de klant van dienst zijn en een gevoel van belangrijkheid geven. Onze huurders betalen elke maand een bedrag voor het wonen. Zij willen daarvoor een mooi en duurzaam huis. En ze willen goed geserviced worden. Het geheel bepaalt welk cijfer van tevredenheid zij Bouwinvest en onze vastgoedmanagers geven.’

Op welke punten doet Bouwinvest het goed en waar is verbetering mogelijk?

De Bruine: ‘Met ons jaarlijks huurtevredenheidsonderzoek – dat tevens als benchmark dient ten opzichte van andere verhuurders – meten we hoe huurders ons beoordelen. Dit jaar kregen we overall een 7,2, een cijfer dat de afgelopen jaren licht is gestegen.’

Bontkes: ‘Woning en woonomgeving scoren goed. Maar we scoren minder op bereikbaarheid, reactiesnelheid en de informatie rondom de status van reparatieverzoeken. Dat zijn punten waarop we kunnen verbeteren samen met onze vastgoedmanagers. We kijken daarbij naar de hele klantreis: hoe kunnen we het onze huurders gemakkelijker en meer comfortabel maken? Daarbij hebben we alle processen onder de loep genomen en de kansen van digitalisering en automatisering volop benut.’

Welke concrete verbeteringen zijn er aangebracht om de pijnpunten aan te pakken?

Bontkes: ‘Alles begint met een goed overzicht. Iedereen moet over dezelfde informatie beschikken, door de hele keten. We werken inmiddels met het vastgoedplatform van Zig  dat alle huurdersdata samenbrengt. Elke huurder heeft een eigen klantenkaart met daarop alle up-to-date informatie over zijn contract, administratie maar ook klantcontact. Onze vastgoedmanagers werken daar ook mee. Transparantie en eenduidigheid dragen bij aan een dienstverlening aan de huurders die steeds hetzelfde niveau heeft.’

De Bruine: ‘Op een vergelijkbare manier zijn we met onze onderhoudspartners aan het kijken hoe we het traject rondom reparatieverzoeken kunnen verbeteren en stroomlijnen. Ook hier is de ketenbenadering van groot belang. Samenwerking, iedereen in zijn kracht zetten: het komt het ontzorgen van de huurders ten goede.’

Bontkes: ‘We maken goede vorderingen maar we zijn er nog niet. De “achterkant” van het platform (het klantvolgsysteem) staat, al onze medewerkers en alle vastgoedmanagers werken er inmiddels mee. Nu is het zaak om het aan de voorkant goed in de markt te zetten – het huurdersportaal voor onze huurders.’

Welke activiteiten komen daarbij kijken?

Bontkes: ‘We rollen nu ons nieuwe digitale huurdersportaal uit. De eerste woningcomplexen zijn inmiddels “live” gegaan. Een ingrijpend traject waarbij niet alleen de ICT een belangrijke rol speelt maar ook alle processen, inclusief rollen en verantwoordelijkheden, moeten kloppen. Waar voorheen veel handelingen handmatig verliepen, zijn deze nu geautomatiseerd. Een enorme efficiencyslag.’

De Bruine: ‘En die digitale omgeving moet uiteraard ook geheel AVG-proof zijn. Privacy en veiligheid staan voorop.’

Bontkes: ‘Met het aantrekkelijk vormgegeven portaal kunnen huurders 24/7 in verbinding staan met Bouwinvest. Zij kunnen hier hun woonzaken regelen, alle informatie vinden over hun woning en woongebouw en gemakkelijk een storing doorgeven of reparatieverzoek indienen. Ook de status daarvan wordt bijgehouden.’

Is er al eerste feedback op deze nieuwe manier van werken vanuit de huurders?

Bontkes: ‘Ik kreeg vanochtend net weer twee reacties binnen die beide over “Top!” spreken. Ik heb zelf ook het gevoel dat we op deze manier dichterbij onze huurders staan. We zien alle reacties binnenkomen en kunnen dat nu veel beter monitoren dan in het verleden.’

De Bruine: ‘Het gevolg van de nieuwe werkwijze is ook dat onze vastgoedmanagers meer tijd en ruimte krijgen voor hun eigen persoonlijke benadering. Ze kunnen bijvoorbeeld zelf even de telefoon pakken om contact op te nemen met een huurder wanneer er iets speelt.’

Heeft een betere tevredenheid van jullie huurders ook een relatie met jullie professionele werkveld?

De Bruine: ‘Dat denk ik zeker. Huurders zijn ook inwoners: wanneer mensen blij zijn met hun woning en woonomgeving straalt dat ook af op de betreffende gemeente. Als het goed is, willen huurders langer in hun woning blijven wonen en worden ze ambassadeur van Bouwinvest. Dat is goed voor onze bezettingsgraad en daarmee voor het rendement van onze investeerders’.

Bontkes: ‘Het is de kers op de taart. Uiteraard wordt primair naar locatie en prijs gekeken maar wanneer huurders eenmaal bij ons huren, gaan aspecten als duurzaamheid en service eveneens een grote rol spelen. Traditioneel werd ons woonproduct al hoog gewaardeerd en daar voegen we nu een integrale dienstverleningskwaliteit voor al onze 18.000 huishoudens aan toe.’

De Bruine: ‘Uit de nieuwste cijfers over 2020 die onlangs binnenkwamen, blijkt dat we op álle onderdelen van de huurderstevredenheid zijn gestegen. Dat geeft een stimulans om op deze weg door te gaan!’